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Tag-Archiv - Kommunikationstraining

Besser Führen: Kritikgespräch

Gespräche zu führen, gehört als Führungskraft zu Ihren Kernaufgaben. Unangenehm wird diese Aufgabe zumeist dann, wenn Sie mit einem Mitarbeiter ein Kritikgespräch führen müssen. Vielleicht neigen Sie aus Scheu vor der Konfrontation oder aus Zeitmangel dazu, erst einmal abzuwarten. Insbesondere wenn Sie in dieser Rolle noch unerfahren sind. (Siehe auch: Führungskraft werden – Überlebenstipps für die ersten 100 Tage im neuen Job).

Emails als Konfliktverstärker

Statt das direkte Gespräch zu suchen, erscheint es einfacher, schwierige Themen per Email zu adressieren. Doch in Konfliktsituationen trägt die Email-Kommunikation zur Verhärtung eines Konflikts beiDas geschriebene Wort birgt die Gefahr, missverstanden zu werden. Sie haben keine Möglichkeit, auf Nachfragen oder körpersprachliche Signale des Mitarbeiters zu reagieren (siehe auch: Körpersprache: Was Ihre Fußstellung verrät). Und vor allem: Sie nehmen sich die Chance, gemeinsam eine funktionierende Lösung zu erarbeiten. Sie zeigen Führungsstärke, wenn Sie den Konflikt persönlich und möglichst zeitnah zur Sprache bringen.

Vorbereitung ist entscheidend

Ein gelungenes Kritikgespräch beginnt mit Ihrer Vorbereitung: Für das Gespräch ist ein ungestörter Ort wichtig – ebenso wie ausreichend Zeit. Sie sollten für sich in Ruhe sortiert haben, womit Sie konkret unzufrieden sind. Auch wenn Sie eine Fülle von Themen stören, empfiehlt es sich, sich erst einmal auf einen wichtigen Punkt zu konzentrieren. Wichtig ist, dass Ihnen klar ist:  Welches konkrete Verhalten erwarte ich von dem Mitarbeiter in Zukunft? 

Schwierig wird es, wenn Sie sich nur auf Aussagen Dritter berufen können. Machen Sie sich selbst ein Bild von dem Problemthema. Hilfreich wäre auch zu überlegen, wie Sie Ihre Mitarbeiter bei größeren Veränderungsprozessen begleiten können.

Das gefährliche Wörtchen „ist“

Es bietet sich an, das Gespräch mit einem kurzen Small-Talk einzuleiten und so die Situation zu entspannen. Dann machen Sie deutlich, um welches Thema es Ihnen geht. Bei Ihrer Rückmeldung sollten Sie konkrete Beispiele (Wann, Was, Wer, Wo etc.) anführen, die Sie selbst beobachtet haben.

Beziehen Sie sich dabei nur auf das in dieser Situation gezeigte Verhalten des Mitarbeiters. Gefährlich ist eine generelle Bewertung. Auch wenn Sie dies nicht beabsichtigen: Bewertungen werden schnell herausgehört, wenn Sie das Wort „sein/ist/sind“ – in Verbindung mit einem Adjektiv verwenden. Diese Kombination führt häufig dazu, dass sich das Gegenüber als ganze Person bewertet oder „abgestempelt“ fühlt. Statt zu sagen „Sie sind verantwortungslos oder „Sie sind rücksichtslos“, wäre es günstiger, das gezeigte Verhalten zu benennen: Sie haben in der vergangenen Woche zu diesem Thema Frau X oder Herrn Y nicht hinzugezogen.“

Machen Sie sich gemeinsam ein Bild vom Zielzustand

Nachdem Ihr Mitarbeiter Gelegenheit hatte auf Ihre Kritik zu reagieren, sollten Sie gemeinsam eine Lösung erarbeiten, mit der es in Zukunft besser laufen kann. Machen Sie sich gemeinsam ein möglichst klares Bild davon, wie der „Zielzustand“ aussehen soll. Nach Möglichkeit sollten Sie mit Ihrem Mitarbeiter sein Verhalten in der Zukunft so konkret, eindeutig und detailliert wie möglich besprechen. Und gleichzeitig können Sie so gemeinsam klären, was noch unstimmig ist, fehlt oder wo es Ihrer Unterstützung bedarf.

Ein konkretes Beispiel dafür: Angenommen Sie kritisieren das Thema Pünktlichkeit eines Mitarbeiters, der in der Kundenbetreuung tätig ist. Eine recht vage Vereinbarung wäre, mit dem Mitarbeiter zu vereinbaren, dass er „künftig pünktlich kommen soll“.  Deutlich konkreter wäre es, mit ihm zu vereinbaren, dass „er künftig so frühzeitig kommt, dass er vor Dienstantritt um 9:00 Uhr bereits entspannt seine Jacke verstauen und in Ruhe ankommen konnte, den Computer und andere technische Geräte gestartet hat und bei einem möglichen Anruf um 9:00 Uhr bereits gut vorbereitet den Anruf des Kunden entgegennehmen kann.

Konflikte gehören zur Arbeitswelt. Wer es alltäglich werden lässt, Konflikte zeitnah und lösungsorientiert zu besprechen, nimmt dem Ganzen nicht nur die Dramatik. Sie nutzen auch das Veränderungspotenzial, das in diesen Konflikten steckt. Eine wertvolle Chance, für Sie und Ihr Team.

Körpersprache: Was Ihre Fußstellung verrät

Sie stehen bei einem Empfang mit Kollegen-Kreis oder mit Mitarbeitern. Im Small Talk sind Sie geübt. Die Gespräche plätschern vor sich hin und Sie wissen, wie Sie sich in diesem Rahmen angemessen bewegen: sparsame Gesten, fester Blick, ruhige Stimme – alles unter Kontrolle. Doch nur scheinbar. Denn jeder Ihrer Gedanken wird über oft kaum wahrnehmbare Körperbewegungen zum Ausdruck gebracht. Besonders interessant wäre ein Blick nach unten. Denn zumeist schenken wir unseren Füßen im Alltag weniger Aufmerksamkeit als unseren Händen. Die Füße gelten als das „ehrlichste“ Körperteil und drücken oft unverstellter etwas über das Wesen und die Gefühlslage eines Menschen aus als zum Beispiel die Hände oder das Gesicht. Während wir vielleicht noch mit einem Gesprächspartner lächelnd am Tisch stehen, zeigen unsere Füße bereits an, dass wir eigentlich lieber gehen würden.

Es lohnt sich also, die Fußstellung und den Stand bei sich selbst und bei anderen einmal genauer zu beobachten. Eine standfeste Haltung vermitteln Sie beispielsweise, wenn Ihre Beine hüftbreit stehen und beide Füße gleichmäßig den Boden berühren. Das Brustbein sollte dabei leicht angehoben und die Fußgelenke frei und locker sein. Sonst würde die Haltung sehr schnell verspannt wirken. Offenheit, Interesse oder vielleicht sogar Neugierde strahlen Sie aus, wenn Ihr Körpergewicht eher auf die Fußballen verlagert ist.

Ganz anders, wenn Sie das Körpergewicht (trotz hüftbreitem Stand) auf Ihre Fersen verlagern: Dem Gesprächspartner vermittelt sich dadurch der Eindruck, dass Sie sich unwohl fühlen, ausweichen oder sogar „fliehen“ wollen.

Einen eher dominanten Eindruck vermitteln Personen, die mit mehr als hüftbreit geöffneten Beinen stehen – oder dies noch dadurch verstärken, dass sie die Hände in die Taille drücken. Unterbewusst kann dieses Verhalten als ein „Sich-größer-Machen“ und ein starkes Revierverhalten eingeordnet werden. Wesentlich dezenter wirkt es dagegen, wenn Sie nur ein Bein ausstellen und eventuell eine Hand in die Hüfte stützen. Auch mit dieser Körperhaltung nehmen Sie sich etwas mehr Raum und wirken selbstbewusst, die Haltung wird nicht als dominant und kämpferisch interpretiert.

Das Thema Körpersprache ist ein spannendes Feld und ich werde in nächster Zeit in meinem Blog noch öfter darüber berichten. Zumal die nonverbale Körpersprache eine viel deutlichere Sprache spricht als Worte. Wissenschaftliche Untersuchungen belegen, dass  bei der Vermittlung von Botschaften – in der Alltagskommunikation ebenso wie bei Präsentationen – die Gesprächspartner oder das Publikum zu 55 % Ihre Körpersprache wahrnehmen, zu 38 % Ihre Stimme und nur mit 7 % auf den Inhalt des Gesagten achten.